«Σκάνδαλο VW»: η επόμενη μέρα

    Τρεις ειδικοί στη διαχείριση κρίσεων γράφουν στο Andro για το πώς αυτοί θα διαχειρίζονταν την υπόθεση που, πέντε μήνες μετά, συνεχίζει να επηρεάζει την παγκόσμια αυτοκινητοβιομηχανία.

     
    vw dieselgate kanellopoulou

    Η Τέτη Κανελλοπούλου θεωρεί πως «όλες σχεδόν οι κρίσεις δίνουν προειδοποιητικά σημάδια, τα οποία μπορεί κάποιος να αξιοποιήσει, ώστε να τις διαχειριστεί έγκαιρα προτού εξελιχθούν». (photo credit: Τ. Κανελλοπούλου).

    Τέτη Κανελλοπούλου

    Η Τέτη Κανελλοπούλου είναι Διευθύνουσα Σύμβουλος της V+O Greece. Έχει εμπειρία 17 ετών σε θέματα εταιρικής και χρηματοοικονομικής επικοινωνίας και διαχείρισης κρίσεων. Αποτελεί τον ειδικό της εταιρείας στη Διαχείριση Κρίσεων, έχοντας επίσης αναλάβει το σχεδιασμό και την υλοποίηση σειράς σεμιναρίων Media & Crisis Training για υψηλόβαθμα στελέχη επιχειρήσεων.

    «Το πρόσφατο σκάνδαλο της VW, η μεγαλύτερη ίσως κρίση στην ιστορία της αυτοκινητοβιομηχανίας, αποδεικνύει ότι καμία εταιρεία, κανένας οργανισμός, όσο μεγάλος κι αν είναι, δεν είναι «απρόσβλητος» από πιθανές κρίσεις.

    Ταυτόχρονα, αναδεικνύει το γεγονός ότι όλες σχεδόν οι κρίσεις δίνουν προειδοποιητικά σημάδια, τα οποία μπορεί κάποιος να αξιοποιήσει, ώστε να τις διαχειρισθεί έγκαιρα προτού εξελιχθούν, επηρεάζοντας ανεπανόρθωτα τη φήμη και το μέλλον μιας επιχείρησης/ οργανισμού.

    Θεωρώ ότι αυτό συνέβη και στην περίπτωση της VW. Ήδη από το 2014, η εταιρεία, και κυρίως το τμήμα που δραστηριοποιείται στις ΗΠΑ, είχε στη διάθεσή του στοιχεία και προειδοποιητικά σημάδια που καταδείκνυαν πιθανό πρόβλημα. Επέλεξαν να τα αγνοήσουν ή να μην τα διαχειριστούν με την πρέπουσα προσοχή, με τις συνέπειες που όλοι μας παρακολουθούμε από το Σεπτέμβριο του 2015 και μετά.

    Το “Σκάνδαλο VW” δεν είναι μια κρίση που μπορεί κάποιος να διαχειριστεί μόνον επικοινωνιακά. Η επιχειρησιακή διαχείριση σε μια τέτοια κρίση είναι εξίσου, αν όχι πιο σημαντική, από την επικοινωνιακή.

    Η παραίτηση του Διευθύνοντος Συμβούλου είναι μια αυτονόητη, συμβολική κίνηση σε τέτοιου μεγέθους κρίσεις. Με τον τρόπο όμως που την αξιοποίησε η εταιρεία και την αφήγηση που επέλεξε να ακολουθήσει, έχασε κάθε αξία και όφελος.

    Σε μια τέτοιου μεγέθους κρίση, η οποία επιδρά καταλυτικά στην αξιοπιστία μιας εταιρείας, απαιτείται ειλικρίνεια, διαφάνεια και λήψη πρωτοβουλίας με συγκεκριμένα μέτρα.

    Πέρα από τις άμεσες ενέργειες δημοσιοποίησης που πρέπει να γίνουν, όπως ήταν οι ανακοινώσεις αποδοχής του ζητήματος και παραίτησης του Διευθύνοντος Συμβούλου, απαιτούνται εξίσου επείγουσες και διευρυμένης κλίμακας δράσεις προς όλους τους stakeholders: τους καταναλωτές/πελάτες, τους αντιπροσώπους, θύματα επίσης της υπόθεσης, αφού ήταν οι πρώτοι που αισθάνθηκαν τις συνέπειες, τις ρυθμιστικές Αρχές σε τοπικό και διεθνές επίπεδο, αλλά και την κοινωνία ευρύτερα.

    Η εταιρεία θα έπρεπε να ηγηθεί ενός διαλόγου και δράσεων για την αυτορρύθμιση όλης της αυτοκινητοβιομηχανίας στο θέμα των εκπομπών ρύπων, ειδικά με το δεδομένο ότι για χρόνια τα συστήματα ελέγχων δεν χαρακτηρίζονταν από ιδιαίτερα αυστηρές παραμέτρους.
    vw dieselgate emissions

    Γεγονός είναι πως ο καταναλωτής θα είναι πλέον ακόμη πιο επιφυλακτικός απέναντι στους ισχυρισμούς των κατασκευαστών σχετικά με τους εκπεμπόμενους ρύπους των μοντέλων τους. (photo credit: autoexpress.co.uk).

    Κατά τη γνώμη μου, η επικοινωνία της VW θα έπρεπε να εστιάσει στα ακόλουθα:

    (1) Να αποδεχθεί ουσιαστικά την ευθύνη για όσα συνέβησαν, κάτι το οποίο δεν μπορούσε εύκολα να «διαβάσει» κάποιος στην ανακοίνωση/παραίτηση του Διευθύνοντος Συμβούλου, ο οποίος ανέφερε ότι δεν θεωρεί ότι έχει κάνει κάποιο λάθος από την πλευρά του.

    Μα πώς γίνεται να ηγείσαι ενός κολοσσού της αυτοκινητοβιομηχανίας, να εμπλέκεται η εταιρεία σου σε ένα από τα μεγαλύτερα σκάνδαλα του κλάδου –το οποίο έχει επιπτώσεις στο σύνολο της αγοράς του diesel– και να λες δημόσια ότι δεν έχεις κάνει κάποιο λάθος;

    Αποδοχή της ευθύνης δεν σημαίνει παραίτηση κάποιων στελεχών, ανάκληση κάποιων αυτοκινήτων και αποπληρωμή κάποιων προστίμων, ακόμα και αν είναι τσουχτερά. Αποδοχή και αναγνώριση ευθύνης σημαίνει λήψη πρωτοβουλίας και δράσεων.

    Κινήσεις προς αυτήν την κατεύθυνση είναι (α) ανακοίνωση συνεργασίας με κάποιον ανεξάρτητο οργανισμό, για τη διενέργεια εκτεταμένου εσωτερικού ελέγχου, με στόχο τον προσδιορισμό των αιτιών που οδήγησαν στο φαινόμενο αυτό και (β) ανακοίνωση των αποτελεσμάτων των εσωτερικών ελέγχων, αλλά και των ενεργειών που θα ακολουθήσει η εταιρεία, προκειμένου να διασφαλίσει ότι δεν θα επαναληφθεί.

    (2) Να πείσει για τις ειλικρινείς προθέσεις της, να διορθώσει το πρόβλημα που προκάλεσε, όχι απλώς γιατί οι Αρχές ανακάλυψαν τις μεθόδους που ακολουθούσε, αλλά γιατί αυτό οφείλει να κάνει ως μια μεγάλη υπεύθυνη εταιρεία. Το κοινό είναι έτοιμο να συγχωρήσει, αρκεί να αισθανθεί ότι υπάρχει ειλικρινής πρόθεση.

    Η εταιρεία θα έπρεπε να ηγηθεί ενός διαλόγου και δράσεων για την αυτορρύθμιση όλης της αυτοκινητοβιομηχανίας στο θέμα των εκπομπών ρύπων NOx, ειδικά με το δεδομένο ότι για χρόνια τα συστήματα ελέγχων και δοκιμών δεν χαρακτηρίζονταν από ιδιαίτερα αυστηρές παραμέτρους.

    Θα μπορούσε επίσης να ανακοινώσει τη σύσταση μιας επιτροπής παρακολούθησης της εταιρείας σε θέματα δοκιμών εκπομπών ρύπων, η οποία θα αποτελείτο τόσο από τεχνικούς της VW όσο όμως και από ανεξάρτητους αξιολογητές, όπως καθηγητές πανεπιστημίων και εκπρόσωπους περιβαλλοντικών οργανώσεων, επιβεβαιώνοντας τις προθέσεις της να κινηθεί με πλήρη διαφάνεια από εδώ και στο εξής.

    (3) Τρίτον και εξίσου σημαντικό είναι η συστηματική αλληλεπίδραση με όλους τους stakeholders της. Εδώ απαιτείται δυνατό messaging και documentation που θα υποστηρίζει τις πρωτοβουλίες στο επιχειρησιακό κομμάτι (καμπάνιες ενημέρωσης, FAQs, συστηματική ενημέρωση και πληροφόρηση των ΜΜΕ, αναλυτική παρουσίαση των δεδομένων στα digital assets της εταιρίας κ.λπ.), ισχυρή εκπροσώπηση σε όλα τα επίπεδα, προγράμματα αλληλεπίδρασης και επικοινωνίας με πελάτες/καταναλωτές, αντιπροσώπους αυτοκινήτων, Αρχές και την κοινωνία.

    Σε μια εποχή που οι πολίτες είναι περισσότερο ομιλητικοί από ποτέ και, χάρη στα social media, έχουν τη δυνατότητα (και το επιδιώκουν, επίσης συστηματικά) να εκφράσουν δυναμικά την άποψή τους, επιβραβεύοντας ή «τιμωρώντας» αντίστοιχα εταιρείες, προϊόντα, θεσμούς ή πρόσωπα, η αλληλεπίδραση και συστηματική επικοινωνία μέσω όλων των διαθέσιμων καναλιών (παραδοσιακών και ψηφιακών μέσων, δια ζώσης επικοινωνία κ.λπ.) είναι μονόδρομος.

    Μόνο μέσω της δημιουργίας ενός τέτοιου υπόβαθρου επικοινωνίας θα μπορέσει η εταιρεία σταδιακά να αρχίσει να χτίζει μια στρατηγική για το recovery, μακροπρόθεσμα, του brand VW».

    Στην επόμενη σελίδα: Δημήτρης Ρούλιας, Διευθύνων Σύμβουλος της εταιρείας επικοινωνίας OUT OF THE BOX.

    1 2 3 4

     

     

    x Ακολουθήστε το Andro στο Facebook

    Πιο δημοφιλή
    Andro Team Γιώργος Καπλανίδης: «Στη δουλειά είμαι λίγο ρομπότ» 

    Στη νέα σειρά after office drinks του Andro, συναντάμε τον φωτογράφο Γιώργο Καπλανίδη. Με παγωμένο ροζέ L’Ésprit du Lac, συζητάμε για το τι κάνει μια φωτογράφηση επιτυχημένη, το πώς εκπαιδεύονται ο πελάτης και το κοινό, την ανάγκη να έχει κανείς δίπλα του συνεργάτες που τους εμπιστεύεται τυφλά, αλλά και τα προσόντα που οφείλει να διαθέτει ένας επικεφαλής για να εμπνεύσει την ομάδα του.

    16.10.2019

    Andro Ο Άνδρας από την αρχή

    Από την πρώτη στιγμή έγινε talk of the town, καθώς είναι ένα μουσείο όπου ο ίδιος ο επισκέπτης γίνεται... έκθεμα. Με αφορμή τον ένα χρόνο λειτουργίας, το Μουσείο των Ψευδαισθήσεων προσκαλεί τους μικρούς και τους μεγάλους φίλους του σε ένα πάρτι εντελώς ξεχωριστό.

    Andro Ο Άνδρας από την αρχή
    Button to top

    Εάν συνεχίσετε να χρησιμοποιείτε την ιστοσελίδα, συμφωνείτε με τη χρήση των cookies. περισσότερα

    The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

    Close

    Andro