Κάντε τον πελάτη πρωταγωνιστή!

Με τον πελάτη ευχαριστημένο πριν και μετά, κερδίζεις πολύ περισσότερα από μια πώληση…

Πόσες φορές, έχοντας μια κακή εμπειρία από μια επιχείρηση, δεν τη συζητήσαμε αγανακτισμένοι με τον περίγυρό μας; Και πόσες άλλες, αντίθετα, σχηματίζοντας καλή γνώμη για μια επιχείρηση, ή ανακαλύπτοντας ένα καλό προϊόν, δεν το «διαφημίσαμε» στους φίλους μας; Ο πελάτης είναι ο λόγος και η εγγύηση ότι θα υπάρχουμε. Προϊόντα, λιανική, υπηρεσίες…, κάνε τον πελάτη πρωταγωνιστή με μια ολοκληρωμένη εμπειρία, πριν και μετά, για να κερδίσεις πολύ περισσότερα από τη μια πώληση. Ο πελάτης είναι περίεργος, ή εσύ είσαι μπουχτισμένος; Είναι «τσίπης», ή εσύ δεν έχεις κλίμακες τιμών και δεν ξέρεις να πουλήσεις; Έχει γεμάτη τσέπη κι εσύ φοράς το ψεύτικο χαμόγελο; Έχει παράπονα κι εσύ δεν ακούς;

Η τέχνη της εξυπηρέτησης του πελάτη είναι άγνωστη στη χώρα. Φαίνεται σαν να μην ξέρουμε το χαμόγελο (κάποτε πληρώσαμε διαφημιστική εκστρατεία… παρακαλώντας τους εαυτούς μας να χαμογελάσουμε στον τουρίστα!), το σεβασμό επιθυμίας, τη διάθεση βοήθειας, την κατάκτηση του πελάτη… Οι αμίμητες φράσεις «αυτό είναι, κύριε», «άμα τους αρέσει», «μαγαζί έχουμε, όχι θεληματάδικο», «θα ξανάρθουν» και το αξεπέραστο «τρεις μήνες δουλεύουμε κι εμείς» είναι αρκετές. Η ελληνική επιχείρηση δεν γνωρίζει τον πελάτη της, πότε αγόρασε και γιατί, τι είναι θετικό-αρνητικό, ποια είναι η φήμη της. Δεν μετρά δείκτες και δεν έχει σύστημα εξυπηρέτησης με κουλτούρα «κάνω τα αδύνατα, δυνατά».

Μπείτε από περιέργεια στις σελίδες brands στο facebook και διαβάστε σχόλια. Όχι στα προϊόντα impulse –όπως και να το κάνεις, η μπύρα αν σε δρόσισε, μπύρα είναι. Μπείτε σε εκείνες των εταιρειών που πωλούν ηλεκτρικά ή υπηρεσίες για να αξιολογήσετε την ανταπόκριση. Μέχρι παράπονα πελάτη τους θα διαβάσετε γιατί έσβησαν το σχόλιό του. Δυστυχώς αυτό γίνεται και σε παραδοσιακές και σε νέες εταιρείες. Για όλα σάς έχω ένα παράδειγμα, γιατί η διαχείριση πελατείας και των παραπόνων της θα φέρνει πωλήσεις και καλή φήμη ή το αντίθετο. Είναι ένα ερέθισμα τού τι να περιμένει όποιος επιχειρεί, από ιδιοκτήτης έως εργαζόμενος και από ταβέρνα έως εργοστάσιο. Θα σκεφτείτε τη δύναμη των ανθρώπων, το εργαλείο internet και ίσως το μαγαζί σας.

Το επαρχιακό συγκρότημα Sons of Maxwell, ξεκινώντας την περιοδεία του προς τη Νεμπράσκα, πετούσε με τη United Airlines μέσω Σικάγο. Μια συνεπιβάτις είδε το προσωπικό της εταιρείας να πετά απρόσεκτα την κιθάρα του τραγουδιστή. Η χειροποίητη 710 Taylor αξίας 3.500 δολαρίων έγινε κομμάτια. Η εταιρεία δεν δεχόταν το λάθος και ο Dave αποφάσισε να το πει στον κόσμο. Tο όνομα της καμπάνιας «United breaks guitars» ήταν ευθύβολο. Έφτιαξε το website davecarollmusic και ανέβασε στο youtube μια σειρά τραγουδιών. Αυτό ήταν! Τα 18.000.000 άνθρωποι που τα είδαν, άρχισαν τα σχόλια και έφεραν δημοσιότητα από τα κανάλια NBC, ABC channel. Η εταιρεία αντιπρότεινε αποζημίωση, αλλά εκείνος τους είπε να τη διαθέσουν σε κοινωνικό σκοπό. Δεν ήθελε λεφτά, απλώς «τα είχε πάρει»! Κάντε google το United Breaks Guitars και εκεί θα δείτε άρθρα της Huffington Post, στοιχεία στην Wikipedia και αρθρογράφους να αναρωτιούνται αν κόστισε 180 εκατ. δολάρια στην εταιρεία η αρνητική δημοσιότητα! O Dave Caroll έβγαλε βιβλίο, έδωσε ομιλίες για το πώς εξυπηρετούν οι εταιρείες τους πελάτες και επέμενε ότι ο τρόπος, η αντιμετώπιση, η αδιαφορία και η αγένεια της United ήταν το θέμα, όχι η κιθάρα. Στα τέσσερα βίντεο που ακολουθούν θα δείτε τι μπορεί να κάνει ένας πελάτης, πώς το παράπονο γίνεται περιεχόμενο, και τη δύναμη των social media:

1ο βίντεο της ιστορίας

2ο βίντεο

3ο βίντεο-δήλωση του Dave μετά την πρόταση αποζημίωσής του

4ο βίντεο όπου ο Dave αναδεικνύει τους πολλούς σαν κι αυτόν

Σήμερα ένα εστιατόριο κρίνεται από τα tips/σχόλια στα foursquare, pinterest, facebook, twitter. Μια ασφαλιστική από το word-of-mouth. Μια εταιρεία από τους ανενεργούς users. Ξέρουμε αν όλοι αυτοί είναι εχθροί ή πρεσβευτές; Τα πανεπιστήμια μάς μαθαίνουν ότι το «moment of truth» συμβαίνει κάθε λεπτό, κάθε μέρα, για αυτό πρέπει να είναι παντού έτοιμη η επιχείρηση; Μάθαμε ότι, αντί για προσέλκυση πελατείας, είναι πιο κρίσιμο να μετατρέπουμε τη σιωπή των πελατών σε θετική γνώμη;

Τα μαθήματα είναι πολλά, όλα όμως συνοψίzονται σε μια κρίσιμη ερώτηση: Θα είμαστε έτοιμοι να κάνουμε τον πελάτη πρωταγωνιστή και όχι απλώς μια απρόσωπη συναλλαγή; Εκτός από το ότι τον έχουμε ανάγκη, είναι μέρος της αλλαγής που μας αφορά. Καλύτεροι άνθρωποι, καλύτερες συμπεριφορές, ηθική και συνεισφορά στην κοινωνία.

O Τάσος Παγκάκης είναι στέλεχος επιχειρήσεων από το 1988.

TAGS :
επιχείρηση πελάτης

x Ακολουθήστε το Andro στο Facebook