Θέλεις να πετύχεις; Σκέψου ανθρώπινες ανάγκες!

Ο συνιδρυτής της Wikipedia, Jimmy Wales, μας προειδοποίησε να μη σκεφτόμαστε επιχειρηματικά μοντέλα. Από τότε που άκουσα τη "μαγική" παραίνεσή, δεν μπορώ να τη βγάλω από το μυαλό μου.

 
Joi Ito/flickr

«Τα λόγια του Jimmy Wales (στη φωτογραφία) γυρίζουν συνεχώς στο μυαλό μου, σε καθετί που βλέπω ότι πια δεν λειτουργεί σωστά και αποδοτικά», γράφει ο Τάσος Παγκάκης. Photo Credit: Joi Ito/flickr

Σε μια συνέντευξη που διάβαζα πριν από μερικούς μήνες, ο Internet Entrepreneur Jimmy Wales (συνιδρυτής της online μη-κερδοσκοπικής εγκυκλοπαίδειας Wikipedia) είπε όσο καλύτερα έχω ποτέ σκεφτεί, την πραγματικότητα της ψηφιακής οικονομίας: «Αν θέλετε πραγματικά να κάνουμε επιτυχημένες και πρακτικές καινοτομίες, πρέπει να σταματήσουμε να σκεφτόμαστε με επιχειρηματικά μοντέλα και να αρχίσουμε να σκεφτόμαστε βαθιά τις ανθρώπινες ανάγκες.» Πόσο πιο κατανοητό πρέπει να γίνει;

Τα τελευταία χρόνια, που εργάζομαι για την αγορά ICT και πηγαίνω σε σειρά εκθέσεων και εκδηλώσεων, βλέπω παντού γύρω μου ότι ενώ όλοι γινόμαστε όλο και πιο «digital natives», οι ανθρώπινες ανάγκες δεν είναι ακόμη στο κέντρο σκέψης πολλών που επιχειρούν στην ψηφιακή οικονομία (μικρών και μεγάλων εταιρειών)! Σκέφτονται πολύ λίγο τον πελάτη και τι προτιμά αυτός, πώς συμπεριφέρεται και δρα. Αλλά τα λόγια του Wales γυρίζουν συνεχώς στο μυαλό μου, σε καθετί που βλέπω ότι πια δεν λειτουργεί σωστά και αποδοτικά.

Οι υπηρεσίες τουρισμού όπως τα Expedia, Airbnb, Tripadvisor που είναι πια «mainstream», μας κάνουν να θεωρούμε υπερτιμημένες τις πανομοιότυπες αλυσίδες ακριβών ξενοδοχείων.

Η καθημερινή μας ζωή έχει ήδη μετασχηματιστεί ψηφιακά. Ακούμε μουσική on-the-go, ή τρέχοντας. Επιλέγουμε ποια μέσα ενημέρωσης ακολουθούμε και μόνο αυτών το περιεχόμενο φτάνει στις συσκευές μας. Χωρίς πολύ χρόνο, μαζεύουμε το δικό μας περιεχόμενο σε κάποιον aggregator. Κλείνουμε ραντεβού με ψηφιακές υπηρεσίες που βρίσκονται κοντά μας. Ψωνίζουμε και από το κινητό. Είναι η τεχνολογία που μεταμορφώνει ολόκληρους κόσμους και αγορές, ή εμείς οι ίδιοι και οι επιθυμίες μας; Η κότα έκανε το αυγό, ή το αυγό την κότα; Όταν έχεις εκατομμύρια τραγούδια σε streaming μουσικής, χωρίς να χάσεις χρόνο, να επισκεφτείς ένα φυσικό σημείο πώλησης, είναι η τεχνολογία που έκανε obsolete το εμπορικό ραδιόφωνο ή παλαιολιθικά τα δισκοπωλεία;

 

Διαβάστε ακόμα: Νίκος Δήμου, συνέντευξη περί τεχνοφοβίας!

 

Μήπως οι υπηρεσίες τουρισμού όπως τα Expedia, Airbnb, Tripadvisor και τόσα ακόμη, που είναι πια «mainstream», μας κάνουν να θεωρούμε υπερτιμημένες… τις πανομοιότυπες αλυσίδες ακριβών ξενοδοχείων ή η διάθεσή μας για σύγκριση και πραγματικά καλό προϊόν; Για τους περισσότερους, η μετάβαση από τα προϊόντα μαζικής αγοράς στην εξατομικευμένη εμπειρία χρήσης και επιλογής φαίνεται φυσική στην καθημερινή ζωή, και στις περισσότερες περιπτώσεις είναι λύσεις που τις καλωσορίζουμε. Όμως, για αναρωτηθείτε ή/και ψάξτε μεγάλο αριθμό των κολοσσών της εμπορικής, λιανικής και κατασκευαστικής «βιομηχανίας», γιατί έχουν αποτύχει να προσαρμοστούν σε αυτό το νέο «modus-vivendi» με τον χρήστη στο επίκεντρο; Γιατί, ακόμη και αν ζούμε σε ύφεση, εκείνοι επιμένουν σε παλαιές οργανωτικές και επιχειρηματικές πρακτικές;

Όσο περισσότερο τα άτομα και οι επιχειρήσεις θα αποκτούν πρόσβαση σε νέες ψηφιακές τεχνολογίες, γίνεται ολοένα και πιο σαφές ότι οι παλιές λογικές «βιομηχανίας και κλίμακος» δεν ισχύουν πλέον.

Παράδειγμα τα εστιατόρια. Ακόμη στις μέρες μας είναι φτιαγμένα στη λογική να γεμίζουν όσο το δυνατόν περισσότερα τραπέζια γίνεται και να σερβίρουν όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Το καλό φαγητό και το ωραίο κρασί είναι συχνά ένας συνδυασμός upselling («πάρτε μαζί και αυτό το ωραίο τυρί»… δήθεν εξυπηρέτηση) και γρήγορης εξυπηρέτησης… για να γεμίζουμε κι άλλο τραπέζι. Ωστόσο, υπάρχουν κι εκείνα τα εστιατόρια που αποκτούν στρατηγικές κατάλληλες για την εξατομικευμένη εμπειρία της ψηφιακής εποχής. Το εστιατόριο «Eleven Madison Park» της Νέας Υόρκης παίρνει την εμπειρία των πελατών του τόσο σοβαρά όσο η Google(!) και για κάθε έναν προσωπικά από τους επισκέπτες/reserve πριν την άφιξή τους. Σε απευθείας internet σύνδεση, και με μια τακτική «IQ» το εστιατόριο γίνεται τόσο οικείο στον πελάτη όσο ένας φίλος. «Αν ξέρω ότι ένας επισκέπτης μας είναι από τη Μοντάνα, και ξέρω ότι έχουμε ένα σερβιτόρο από εκεί, αυτοί οι δύο «δένονται» αμέσως μαζί», λέει ο maître Justin Roller, που το πρωί γκουγκλάρει για να μάθει τους ρεζερβέ πελάτες του και, αφού μάθει ποιοι είναι, να τους κάνει να αισθάνονται ξεχωριστοί.

Μήπως οι υπηρεσίες τουρισμού όπως τα Expedia, Airbnb, Tripadvisor και τόσα ακόμη, που είναι πια «mainstream», μας κάνουν να θεωρούμε υπερτιμημένες... τις πανομοιότυπες αλυσίδες ακριβών ξενοδοχείων

Μήπως οι υπηρεσίες τουρισμού όπως τα Expedia, Airbnb, Tripadvisor και τόσα ακόμη, που είναι πια «mainstream», μας κάνουν να θεωρούμε υπερτιμημένες… τις πανομοιότυπες αλυσίδες ακριβών ξενοδοχείων;

Εκτός από την προσπάθεια να μάθει λίγο περισσότερα για τους επισκέπτες του on-και-offline (δηλαδή και κατά πρόσωπο μέσα στο εστιατόριο), κάθε τριάδα τραπεζιών του μαγαζιού έχει τέσσερα άτομα προσωπικό –ένα συντονιστή, ένα σομελιέ, ένα σερβιτόρο και ένα βοηθό– αποκλειστικά απασχολούμενους με λίγους πελάτες. Προσωπική εξυπηρέτηση! Ο κάθε πελάτης φεύγει με ένα δώρο μετά το δείπνο, είτε με κάποιο μπουκάλι από μια σειρά διεθνών κρασιών, ή με ένα πιάτο-έκπληξη, όλα προσαρμοσμένα όσο πιο κοντά γίνεται στις προτιμήσεις του. Τι σας λέω τώρα, ε; Πραγματικό ενδιαφέρον για έναν επισκέπτη, οικοδόμηση μιας πιστής πελατειακής βάσης, διαφοροποίηση.

 

Διαβάστε ακόμα: Ρολά λόγω κρίσης; Το «σύστημα Amazon», η Tesco και μαθήματα λιανικής

 

Όσο περισσότερο τα άτομα και οι επιχειρήσεις, σε όλο τον κόσμο, θα αποκτούν πρόσβαση σε νέες ψηφιακές τεχνολογίες, γίνεται ολοένα και πιο σαφές ότι οι παλιές λογικές «βιομηχανίας και κλίμακος» δεν ισχύουν πλέον. Το κόστος παραγωγής και της ανταλλαγής πληροφοριών πλησιάζει το μηδέν. Το κόστος εμπορίας, διανομής, και η παραγωγή προϊόντων και υπηρεσιών, όλα, ακολουθούν την ίδια πτωτική τάση. Το αποτέλεσμα είναι ότι το σύνολο των αγορών και οι κατηγορίες προϊόντων, δημιουργούνται ή επαναπροσδιορίζονται στη διάρκεια μιας νύχτας. Και οι επιχειρήσεις πρέπει να επανεξετάζουν σχεδόν συνεχώς κάθε στρατηγικό και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που είχαν στη μέχρι τώρα εμπορική πορεία τους.

Οι πραγματικοί καινοτόμοι που έχω συναντήσει στη δουλειά μου και σε πολλές έρευνες που έχω κάνει, αγκαλιάζουν αυτή την ραγδαία μετατόπιση της πραγματικότητας. Χωρίς περιορισμούς ή δεύτερες σκέψεις από το κόστος της τεχνολογίας ή από τους φραγμούς στην αγορά (αφού την ορίζει πλέον ο διαδικτυωμένος πελάτης-χρήστης), κάνουν πράξη την ανταλλαγή, τη συνεργασία, τη διαφοροποίηση, το crowdsourcing και το άνοιγμα σε νέα δίκτυα κάθε μέρα μέσω των τεχνολογικών λύσεων που υπάρχουν. Αυτοί οι άνθρωποι, που είναι λίγοι ακόμη και δεν αγκαλιάζουν το παλιό της ρουτίνας ή της ασφάλειας, έχουν ένα και μοναδικό στόχο στο μυαλό: να βρουν τη (νέα) ανάγκη του ανθρώπου που εξυπηρετούν, και να λύσουν προβλήματα όσο πιο γρήγορα γίνεται, καλύτερα και πιο ομαλά από ό,τι οποιοσδήποτε άλλος. Το επιχειρηματικό μοντέλο, η τιμή, το πότε, για πόσο, είναι σημαντικά, αλλά μπορούμε να το ψάξουμε καλύτερα, αργότερα…, αφού όμως πρώτα φανταστούμε μια συνολική και προσωποποιημένη εμπειρία. Τη δίνουμε;

Για όσους παραμένουν προσκολλημένοι στα χθεσινά «κάθετα» σιλό αγοράς, όλα αυτά –είμαι σίγουρος– είναι μια τρομακτική σκέψη. Αλλά για εκείνους που οδηγούν τα «δίκτυα αξίας του αύριο», όπως τα ονομάζω, είναι η αρχή ενός εντελώς νέου κόσμου δυνατοτήτων και ενδυνάμωσης των απλών ανθρώπων. Άλλωστε, μόνο μέσα από αυτούς υπάρχουν αγορές, εταιρείες, «μαγαζιά», εμείς όλοι.

Δεν μπορούμε να πούμε ότι ο Jimmy Wales δεν μας προειδοποίησε έγκαιρα και έγκυρα. Θα πέσει φωτιά, να μας κάψει.

 

//O Τάσος Παγκάκης είναι στέλεχος επιχειρήσεων από το 1988.

 

Διαβάστε ακόμα: Business: Το μέλλον είναι στα μαζικά δεδομένα

 

 

x Ακολουθήστε το Andro στο Facebook

Πιο δημοφιλή

Πώς είναι να ζει κανείς ως επαγγελματίας γεμμολόγος και να εκπροσωπεί τη χώρα του στο εξωτερικό; Ο μαιτρ των πολύτιμων λίθων μας ξεναγεί στον κόσμο των πετραδιών, ανατρέπει μύθους και προκαταλήψεις, υπογραμμίζει τι πρέπει να προσέχουμε όταν αγοράζουμε διαμάντια και πώς ξεχωρίζουν τα αυθεντικά.

Andro Ο Άνδρας από την αρχή

Η Κατερίνα Διονυσοπούλου και ο Billy Μαυρόπουλος έχουν να μας πουν πολλά για το «κλειδί» της επιτυχίας. Πρόσφατα κέρδισαν την ανώτατη τιμητική διάκριση «Architect of the Year» στα βραβεία των Sunday Times και τα έργα τους απλώνονται από τη Νέα Υόρκη και το Λονδίνο έως την Ελλάδα. Μίλησαν στον Κίμωνα Φραγκάκη και το Andro για το πώς είναι να δημιουργείς κάτι μη αναμενόμενο.

Andro Ο Άνδρας από την αρχή

Το Allegro, μια ιστοσελίδα παρόμοια με το Ebay, έφτιαξε τη διαφήμιση του μήνα. Ξεκινά με έναν ηλικιωμένο Πολωνό κύριο ο οποίος παραγγέλνει online μια μέθοδο εκμάθησης αγγλικών για αρχάριους. Σας φαίνεται βαρετό; Δείτε την ως το τέλος και θα καταλάβετε γιατί μας έφερε δάκρυα στα μάτια. 

Andro Ο Άνδρας από την αρχή Andro Ο Άνδρας από την αρχή

Αυτή η πλατφόρμα χωράει τους πάντες: από επαγγελματίες του πορνό έως influencers των social media και ανθρώπους που αγαπούν την υγιεινή διατροφή. Ζητάς αυτό που θέλεις, το πληρώνεις στον αγαπημένο σου δημιουργό και «χτίζεις» μια παράδοξη σχέση μαζί του. Οσο για τα χρήματα που διακινούνται καθημερινά: μιλάμε για χρυσωρυχείο.

Andro Ο Άνδρας από την αρχή
Button to top

Εάν συνεχίσετε να χρησιμοποιείτε την ιστοσελίδα, συμφωνείτε με τη χρήση των cookies. περισσότερα

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close